Helge Leiro Baastad: Rekordhøy kundetilfredshet ved utgangen av jubileumsåret

I 2016 feiret vi at det var 200 år siden den første forløperen til vår virksomhet ble etablert. Ved utløpet av jubileumsåret hadde Gjensidige en solid stilling i hjemmemarkedet i Norge. Kundetilfredsheten er sterkere enn noen gang, og kundelojaliteten er på et høyt nivå.

Året 2016

Baastad_Helge_Leiro

Gjensidige har levert solide resultater også i 2016,med et samlet resultat på 4,7 milliarder kroner. Resultatene er fortsatt ikke som ønsket i Sverige og Baltikum, men gjennom hele 2016 har vi arbeidet systematisk på en rekke områder for å styrke posisjonen vår i de to markedene. Vi venter at begge områdene i årene fremover skal gi positive bidrag til Gjensidiges lønnsomhet.

Både bank- og pensjonsområdet har nå vært i virksomhet i 10 år, og er sterke og offensive aktører i det norske markedet. Banken var ved oppstart i 2007 den minste av cirka 130 banker i Norge. Ved årsskiftet har banken vokst til å bli nummer 14 blant norske boliglånsbanker. Pensjonsvirksomheten var ved årsskiftet nummer fire i markedet for innskuddspensjon. Begge er blitt gode bidragsytere til Gjensidiges resultater, med et samlet overskudd på 553,9 millioner kroner i 2016.

Kundene får en stor andel av overskuddet vårt takket være kundeutbytteordningen. Fra Gjensidige ble børsnotert i 2010 har Gjensidigestiftelsen sendt 11 milliarder kroner tilbake til kundene som kundeutbytte.

 

Samfunnsansvaret gjennom 200 år

Samfunnsansvar har alltid vært en naturlig og viktig del av vår virksomhet. Som tilbyder av brannforsikring har vi engasjert oss innen forebygging av brann gjennom 200 år. I 2016 ble samfunnsansvar for første gang integrert i vår årlige risikokartlegging. Gjennom en grundig kartlegging av interessenter og temaer identifiserte vi hvilke områder vi bør prioritere sterkest når det gjelder samfunnsansvar.

Som en stor kapitalforvalter er det særlig viktig at vi stiller krav om etisk forsvarlig drift i de selskapene vi investerer i. Ved utgangen av 2016 var 85 selskaper ekskludert fra vårt investeringsunivers som følge av brudd på våre kriterier.

Teknologi og kundeatferd endrer seg stadig raskere. Mye tyder på at vi er inne i en brytningstid, der en rekke nye oppgaver blir automatisert. Dette har allerede fått konsekvenser for hvordan vi driver vår virksomhet, og det vil trolig påvirke etterspørselen etter våre produkter. Denne utviklingen representerer utfordringer for oss som samfunnsansvarlig selskap, både når det gjelder kundenes behov for tidsriktige produkter og behov for oppdatert kompetanse hos våre medarbeidere.

2016 var ikke et spesielt kostbart år når det gjaldt naturskader. Men i august opplevde vi et skybrudd i en begrenset del av hovedstadsområdet som i løpet av en snau time førte til uvanlig store skader. Vi ser dette som del av en trend der klimarelaterte skader blir flere og større enn tidligere. Det er foreløpig ingen dramatikk i dette for oss, men vi holder et våkent øye med utviklingen både når det gjelder skadeforebygging og behov for endret tariffering.

Strategisk retning

effektive måter. Vi vil satse ytterligere på analytisk drevet forsikringsvirksomhet. Datainnhenting, datahåndtering og gode faktabaserte analyser skal ligge til grunn for all vår aktivitet knyttet til prising, skadeoppgjør og kundebetjening.

Samtidig må vi styrke organisasjonens evner til å møte en fremtid som krever fornying og endringer i et stadig økende tempo.

Vi vil styrke satsingen på helse- og personforsikring. Dette er et område vi venter vil vokse og utvikle seg i de nordiske landene i lang tid fremover. Med økende velstand og levealder, vil befolkningen etterspørre mer helsetjenester enn det offentlige kan tilby. Dette vil skape rom for flere løsninger finansiert av private. I dette fremtidsbildet vil Gjensidige spille en sentral rolle. Gjennom 2016 har vi foretatt organisasjonstilpassinger og bemanningsreduksjoner, og vi har arbeidet aktivt med ledelses- og kompetanseutvikling i regi av Gjensidigeskolen. Alt for å være forberedt på en fremtid preget av mer innsats på det teknologiske og analytiske området. Vi har store ambisjoner for veien videre. Vi skal bli best i bransjen på kundeorientering.

Vi skal levere de beste digitale kundeopplevelsene. Vi skal være relevante i folks og bedrifters hverdag. Vi skal sørge for at kundene våre er godt forberedt, om noe skulle skje. Og vi skal hjelpe dem når uhellet eller ulykken er ute. Vi skal kjenne kunden best og bry oss mest, også i 2017.