Hva vi gjør
Alle innkjøp over en viss størrelse kvalitetssikres av avdeling for konserninnkjøp. De aller fleste innkjøpsavtaler er resultat av tilbudskonkurranser som gjennomføres etter fastsatte retningslinjer.

Alle våre leverandører må signere egenerklæring om samfunnsansvar. Ved å signere denne erklæringen forplikter de seg til:

• Å utøve sin virksomhet slik at de ikke bryter med internasjonalt anerkjente prinsipper og retningslinjer knyttet til menneske­ og arbeids­ takerrettigheter.
• Å påse at produsenter og underleverandører av varer og/eller tjenester til Gjensidige ikke bryter med internasjonalt anerkjente prinsipper og retningslinjer knyttet til menneske­ og arbeids­ takerrettigheter.
• Å påse at produkter som leveres til Gjensidige holder høy miljømessig kvalitet.

Alle innkjøp skal være mest mulig miljøeffektive. Det vil si at man skal søke mest mulig verdiskaping med minst mulig miljøskade. I den grad det er mulig utfordres leverandører til å ta miljøvennlige valg. Dette gjelder for alle land hvor vi har virksom­ het.

Det er økt fokus på sirkulærøkonomi i vår skadebehandling. Dette gjelder både bygg og motor. Gjenbruk skal aldri gå på bekostning av kvalitet og sikkerhet, og vi setter strenge miljø­ og kvalitetskrav til materialvalg. Dette fordi kvalitet er bærekraftig.

Selskaper som leverer tjenester ved erstatning av skadede bygninger i Norge må være kvalifisert i Startbank. Startbank er et leverandørregister som benyttes av innkjøpere innen bygg, anlegg, forvaltning, forsikring og fast eiendom. Det sikrer at kvalifiserte leverandører er seriøse og at konkur­ ranse skjer på like vilkår.

Alle innkjøp av betydning bestilles elektronisk. Alle leverandører skal så langt det er mulig fakturere elektronisk. Dokumenter knyttet til forespørsler, forhandlinger og avtaler lagres elektronisk. Anbuds­- og tilbudskonkurranser gjennomføres ved hjelp av elektroniske portaler. Bruken av elektroniske verktøy sikrer at alle prosesser er dokumentert og etter­ prøvbare, og dette forebygger misligheter.

Miljøvennlig erstatning bygg og innbo
Når skaden blir meldt avstemmer vi med våre kunder at de kjenner seg trygge og godt informert om de valg som anbefales. Gjensidige har også et betydelig takstnettverk lokalt i alle land, som bidrar med vurdering av skadeomfang. I arbeidet med å erstatte skaden vurderes valg av materialer ut fra sosiale forhold, miljø og økonomisk holdbarhet.
Lokale takstpersoner, samt bruk av bilder og robot­ taksering, bidrar også til mindre behov for reising, både for kunde og takstperson.

Gjensidige samarbeider med andre forsikrings­selskaper i bransjeorganisasjoner for å finne nye, bærekraftige løsninger for reparasjon av våtrom på en fagmessig måte til det beste for kunden og miljøet, blant annet ved å redusere avfall og transport.

I Sverige samarbeider vi med Godsinlösen (GIAB). GIAB arbeider med sirkulærøkonomi, og samler inn skadet gods fra forsikringsselskaper, reparerer og bidrar til gjenbruk. På denne måten bidrar vi til å øke holdbarhet, og sparer miljøet.

Miljøvennlig erstatning motor
Erstatning etter skader på biler og andre kjøretøyer utgjør en stor andel av Gjensidiges erstatningskostnader. Derfor er dette et område hvor vi kan påvirke og få til bærekraftige løsninger. Sirkulærøkonomi ved økt andel reparasjoner og gjenbruk av bildeler er tema i alle land vi har virksomhet. Gjensidige deltar i et pilotprosjekt i regi av Finans Norge Forsikringsdrift og Norske Biloppsamleres Forening for å teste tilgjengeligheten av brukte deler og priser. Formålet med piloten er å:

• redusere antall kondemnasjoner ved å senke reparasjonskostnadene gjennom å benytte brukte deler
• bidra til økt sysselsetting i verkstedene
• redusere reservedelskostnader ved å benytte brukte i stedet for nye deler der det er hensiktsmessig (Norge har Europas dyreste deler og laveste andel gjenbruk av brukte deler)
• fremme miljøansvaret ved gjenbruk av brukte bildeler

Endelig evaluering gjennomføres januar 2019.

I Sverige er det mer utbredt å anvende brukte deler på grunn av andre vilkår, et annet forhold til bil (billigere innkjøp av biler), bedre distribusjonsapparat og at alle innløste biler går til bildemonteringsaktørene. I våre leverandøravtaler er det fastsatt at verkstedene alltid skal søke etter å reparere, alternativt finne brukte deler før de bestiller nytt. Kalkulasjonssystemet CABAS benyttes for å administrere dette i Sverige. I Sverige har vi også redusert bruken av skadetaksering, noe som bidrar til å redusere transportkostnader.

I Danmark har vi betydelig fokus på reparasjoner og gjenbruk av bildeler. Vi har også utvalgte samarbeidspartnere på bilglasskader. Dette hever andelen reparasjoner betraktelig, og reduserer materialforbruk og transportkostnader.

Effekt av vår innsats

• Gjenbruk av bildeler i 5 prosent av motorvogn­ skader i Norge, Sverige og Danmark.
• Antall leverandører vi har gjennomført sikkerhetsrevisjon hos er 5.
• I 2018 beregnet vi erstatningskostnader som følge av klimarelaterte skader (storm, flom, uvanlig sterk vind og uvanlig sterk nedbør) til 210,5 millioner kroner.
• Siden 2015 har landbruksrådgiverne gjennom­ ført mer enn 11 000 risikosjekker. Nå ser vi effek­ ten i form av et rekordlavt antall fjøsbranner.
• Gjennomfører risikosjekk for nye og eksisterende kunder i det norske næringslivsmarkedet for å avdekke risiko og motivere til tiltak for å styrke sikkerheten.
• Vi forsikrer ikke kullkraftverk.

Nye tiltak

• Etablere en bedre oppfølging av at våre leverandører er bærekraftige, og på den måten måle effekt av de bærekrafttiltak som iverksettes fremover.
• Bærekraftige løsninger blir viktige kriterier i valg av nye leverandører.
• Gjenoppbygge private boliger på grønn måte etter skade, utover minimumskravene.
• Næringsforsikring med grønnblå oppbygging. Eksempel: Bygge opp med grønne tak og grønnblå utearealer. Dette er særlig viktig i tettbygde strøk for å skape naturlige veier for regnvann.

Hva vi gjør
Naturskader

Ved hjelp av værdata sender vi uværsvarsel som tekstmelding til kunder som må regne med å bli rammet av uvær. Meldingene er målrettet ved hjelp av offentlige værdata og vår kundeinformasjon, slik at vi unngår å sende falske alarmer. Hvert år får vi tilbakemeldinger fra takknemlige kunder som har rukket å sikre eiendeler takket være disse varslene.

Økt flomberedskap gjennomført ved å plassere ut pumpeutstyr i flomutsatte områder før vårsmelting. Dette for å redusere risiko for store skader, og gi raskest mulig hjelp til flest mulig kunder som måtte bli rammet av flommen.

Trafikksikkerhet
Unge bilførere er spesielt utsatt for å bli involvert i bilulykker. Gjensidige har derfor flere tiltak rettet mot denne gruppen. I Norge gir vi rabatt på forsikringen til unge som har øvelseskjørt tilstrek­kelig mange kilometer med ledsager. Vi gir et beløp på 23-­årsdagen til kunder som har kjørt skadefritt det siste året eller lenger. Jo lengre den skadefrie perioden er, jo større er belønningen. Vi samar­ beider med Trygg Trafikk om holdningsskapende arbeid på videregående skoler flere steder i Norge. #ErDuSikker? er en trafikksikkerhetskonkurranse mellom videregående skoler.

I 2018 samarbeidet Gjensidige med gjenbruksappen Tise, og delte ut moteriktige refleksbånd – «watch me», med fokus på at unge skal bruke refleks. Vi samarbeider om trafikksikkerhet med andre forsikringsselskaper gjennom bransjeorgani­sasjonen Finans Norge.

I Estland bidrar Gjensidige til økt trafikksikkerhet gjennom en årlig kampanje for økt refleksbruk blant fotgjengere, og i 2018 har Gjensidige i Latvia og Litauen delt ut 20.000 refleksvester for å øke synlighet i trafikken.

Brannforebygging
Sammen med Norsk Brannvernforening, Direktoratet for samfunnssikkerhet og bered­skap (DSB), og lokale brannvesen arrangerte vi Røykvarslerdagen 1. desember 2018. Kampanjen skal styrke kunnskapen om hvor viktig det er å sikre tidlig varsling av brann. Et viktig budskap er at man bør skifte batteri i røykvarsleren på en fast dag hvert år. Gjensidige yter sentrale bidrag til kampanjen gjennom planlegging, utarbeidelse og finansiering av informasjonsfilmer og annet materiell, markedsføring, finansiering av batterier, og deltagelse på stands og hjemmebesøk.

Det gjennomføres ulike brannforebyggende tiltak i de baltiske landene, og vi gir blant annet røykvarslere til nye kunder. I Latvia er Gjensidige med som sponsor for Brannsikkerhetskonferansen, med fokus på næringslivskunder.

Gjensidige gjennomfører årlig risikosjekk av 3500 landbrukskunder, blant annet for å avsløre brannfarlige feil. El-­sjekk med varmesøkende kamera er sentralt i risikosjekken. Vår erfaring viser at 7 av 10 branner kan relateres til feil i el-­anlegg.

Gjensidige er hvert år representert i en rekke råd, utvalg og styrer, som arbeider med brannvern, forebygging av vannskader og andre samfunnsnyttige tiltak i Norge.

I alle de tre baltiske landene gjennomfører vi «trygg bolig»­kampanjer i samarbeid med media og aktører som brannvesen, politi, vaktselskaper og elektrisitetsselskaper. Formålet med kampanjene er å øke oppmerksomheten om skadeforebygging, og hindre ulykker, brann og innbrudd.

Helse
Gjensidige tilbyr bærekraftige løsninger ved å legge til rette for, og motivere til, bedre helse. Dette gir økt livskvalitet, og forebygger sykdom og skade.

Effekt av vår innsats

• I 2018 sendte vi ut 566.117 uværsvarsler til kundene (2017: 291.000).
• Vi har aldri tidligere registrert så få branner blant våre landbrukskunder.
• Over 6.500 elever fra 27 skoler over hele landet leverte inn bidrag til #ErDuSikker­kampanjen i 2018.
• Vi mottok i 2018 prisen som det mest ansvarlige selskapet i Estland, «Traffic Safety Awards».
• 70.000 ungdommer brukte L­appen til øvelseskjøring i 2018.
• Vi deltar i Samarbeidsgruppa for brannvern i skolen, som driver Brannvettskolen.no. Tiltaket sørger for at cirka 20.000 barn årlig får brannvernopplæring.

Nye tiltak

• Videreutvikle vårt konsept «Gjensidige­opplevelsen», slik at våre kunderådgivere gir gode, bærekraftige råd.
• Inkludere bærekraft i vår risikovurdering av kun­der for å bidra til at de gjør klimavennlige valg.

Hva vi gjør

• Miljøfyrtårn
• Firmabiler
• Reiser

Utslippet av klimagasser fra vår virksomhet er ytterst beskjedne. Vi arbeider kontinuerlig for å redusere utslippene ytterligere, og vi rapporterer våre utslipp til the Carbon Disclosure Project.

Elektrisitet og fjernvarme forårsaker ikke klimaut­ slipp ved bruk, og må derfor beregnes basert på en antatt energimiks. Vannkraft forårsaker heller ikke utslipp ved produksjon. I 2018 har vi beregnet at vår virksomhet forårsaket utslipp av 4.754 tonn CO² -­ekvivalenter (scope 1 og 2), mot 4.452 tonn året før. Dette er høyere enn tidligere år, som følge av at beregningsfaktoren for klimautslipp fra elektrisitet er endret.

Sertifisert Miljøfyrtårn
For å sikre at vi belaster miljøet så lite som mulig er alle våre 11 norske kontorer med over 30 medar­ beidere sertifisert som miljøfyrtårn. Miljøfyrtårn er en nasjonal miljøsertifiseringsordning som drives av Stiftelsen Miljøfyrtårn. Stiftelsen er opprettet av sentrale organisasjoner i næringsliv og offentlig forvaltning.

Som miljøfyrtårn benytter kontorene et miljøledelsessystem for håndtering og reduksjon av materialbruk, avfall, energibruk og transport. For alle disse kontorene utarbeides det hvert år en miljørapport som dokumenterer status for gjennomførte miljøtiltak og handlingsplaner for neste år. Rapporten omfatter blant annet avfallshåndtering, energibruk, innkjøp, papirforbruk, transport og klimaregnskap. Hvert tredje år skal kontorene resertifiseres. Dette er en omfattende prosess som gjennomføres av en miljøgruppe ved det aktuelle kontoret i samarbeid med ekstern rådgiver som er sertifisert av Stiftelsen Miljøfyrtårn.

I 2018 ble våre kontorer i Trondheim og Tønsberg resertifisert.

Årlig rapportering og jevnlig resertifisering sikrer at våre kontorer lever opp til de høyeste standarder for miljøvennlig drift. Ved vårt kontor i København er systemer og rutiner for håndtering og sortering av avfall godkjent av København kommunes miljømyndigheter.

Som kunnskapsbedrift er våre direkte utslipp i all hovedsak knyttet til drift av kontorer og til reiser og transport.

Vi jobber systematisk med å redusere belastningen på det ytre miljø ved å begrense forbruk av energi og produksjon av ulike typer avfall, som papir, kontorar­ tikler, elektriske apparater og husholdningsavfall.

Miljøtiltakene er rettet mot energiøkonomisering, redusert reisevirksomhet gjennom økt bruk av videomøter og en ansvarlig behandling av avfall med utstrakt kildesortering.

Begrenset bruk av firmabiler
Det er etablert en policy for firmabilavtaler som innebærer at firmabiler ikke kan ha høyere CO²­ utslipp enn 130 gram pr. kilometer. Ved hovedkontoret har vi 3 elbiler som kan benyttes av ansatte i forbindelse med møter og private ærend, slik at vi reduserer bruken av taxi og privatbil.

Effekt av vår innsats

• I 2018 hadde vi et energiforbruk i konsernet som tilsvarer 12.671 MWh. Mesteparten av vår energibruk er knyttet til belysning, oppvarming og drift av datamaskiner. Energibærerne er elektrisitet, som i Norge nesten utelukkende kommer fra vannkraft; fjernvarme, som for en stor del er basert på forbrenning av avfall; og fyringsolje.

Energiforbruket fordelte seg slik:

• Elektrisitet: 8.669 MWh
• Fjernvarme: 1.814 MWh
• Fyringsolje: 19 MWh

Av elektrisitetsforbruket var anslagsvis 63 prosent i Norge.

• Gjensidige har i 2018 ikke forårsaket ulovlige utslipp eller blitt bøtelagt eller på andre måter ilagt straff knyttet til miljø.

Nye tiltak
• Redusere tjenestereiser ved økt bruk av teknologi så som videokonferanser, bruk av tog når det er mulig, lån av el­biler.

Hva vi gjør
Gjensidige støtter og har signert FN Global Compact. Dette er rammeverket for de vurderinger som vi gjør rundt ansvarlige investeringer og samfunnsansvar på investeringsområdet. Gjensidige støtter The Carbon Disclosure Projects (CDP) arbeid som Investor Signatry i arbeidet med å forbedre selskapers rapportering av klimapåvirkning og deres strategi for CO²­reduksjon.

Som medlem av Norsk forum for ansvarlige og bærekraftige investeringer (NORSIF) støtter vi arbeidet med å utvikle og fremme bærekraftige investeringer som fagfelt i Norge, samt dele erfaringer og kunnskap på tvers av det norske finansmiljøet.

Kapitalforvaltningen i Gjensidige er basert på FNs 10 Global Compact-prinsipper:

1. Bedrifter skal støtte og respektere vern om internasjonalt anerkjente menneskerettigheter
2. Bedrifter skal påse at de ikke medvirker til brudd på menneskerettighetene
3. Bedrifter skal holde organisasjonsfriheten i hevd og sikre at retten til å føre kollektive forhand­ linger anerkjennes i praksis
4. Bedrifter skal sikre at alle former for tvangsar­ beid avskaffes
5. Bedrifter skal sikre at barnearbeid reelt avskaffes
6. Bedrifter skal sikre at diskriminering i arbeids­ livet avskaffes
7. Bedrifter skal støtte en føre­var­tilnærming til miljøutfordringer
8. Bedrifter skal ta initiativ til fremme av økt miljøansvar
9. Bedrifter skal oppmuntre til utvikling og spredning av miljøvennlig teknologi
10. Bedrifter skal bekjempe enhver form for korrupsjon, herunder utpressing og bestikkelser

Våre retningslinjer gjelder plasseringer i aksjer, renteinstrumenter, hedgefond og eiendom; både direkte investeringer og gjennom eksterne forvaltere. I tillegg skal kapitalforvaltningen følge internasjonale konvensjoner om inhumane våpen.

Konsernets investeringsdirektør har ansvar for utøvelse av policy og retningslinjer. Vi har engasjert det anerkjente rådgivningsselskapet GES Invest­ment Services til å foreta etisk screening av sel­skaper. Analyser fra GES sammen med informasjon fra andre eksterne kilder danner grunnlag for vurdering av eksklusjon av og dialog med selskaper i Gjensidiges investeringsunivers.

Ved utarbeidelse av Gjensidiges eksklusjonsliste har en medarbeider i kapitalforvaltningsteamet ansvar for å gjennomgå og sammenstille all informasjon fra ekstern rådgiver og andre eksterne kilder. Denne medarbeideren forbereder en innstilling til investeringsdirektør (CIO) og Chief Risk Officer,(CRO) som sammenfatter endelig beslutning om eventuell eksklusjon og fjerning av selskap fra eksklusjonslisten. Selskaper som gjør seg skyldig i alvorlige eller systematiske brudd på Gjensidiges etiske retningslinjer, og ikke viser tilstrekkelig vilje til å endre adferd, skal føres på vår liste over ekskluderte selskaper.

Når et selskap blir ekskludert vil vi selv sørge for at det aktuelle selskapet ikke er del av porteføljer som vi forvalter selv, enten ved å la være å kjøpe verdipapirer i selskapet eller selge verdipapirer vi eventuelt eier. Etisk forvaltning er alltid tema når vi engasjerer eksterne forvaltere. Vi inngår kun avtaler med kapitalforvaltere som har betryggende retningslinjer og en tilfredsstillende historikk på området.

Dersom selskaper som befinner seg på Gjensidiges eksklusjonsliste likevel dukker opp i eksternt forvaltede fond, vil vi be forvalteren redegjøre for situasjonen. Forvaltere som ikke innen rimelig tid gir en tilfredsstillende forklaring eller viser vilje til å tilfredsstille Gjensidiges kriterier for etiske retningslinjer vil ikke få nye investeringsmandater. Gjensidiges investeringsdirektør avgjør i hvert enkelt tilfelle om bruddet er så grovt at eksisterende investeringer skal avvikles.

Arbeidet med ansvarlige investeringer kan oppsummert forklares med tabellen nedenfor. Arbeidet som utføres er proporsjonalt med andelen av våre investeringer hvor størstedelen av arbeidet ligger på å følge opp eksterne forvaltere, obligasjonsinvesteringer i sikringsporteføljen og eiendomsinvesteringer i Oslo Areal:

Effekt av vår innsats
I 2018 ble 15 selskaper vedtatt ekskludert fra Gjensidiges investeringsportefølje, mens 13 tidligere ekskluderte selskaper ble inkludert, delvis som følge av fusjoner. Ved utgangen av året var totalt 91 selskaper ekskludert. Disse fordeler seg som følger basert på årsak til eksklusjon (et selskap kan være utelukket av flere årsaker):

• Det arbeides kontinuerlig med forbedring av eksisterende prosesser og nye tiltak på området for ansvarlige investeringer. Vi anser å kunne influere i størst grad gjennom aktiv dialog om ESG med våre eksterne forvaltere, og innarbeide ESG-­krav i de mandater vi etablerer. Denne dialogen vil utover investeringer i enkeltselskaper og investeringsmandat vedrøre deres eierskapsutøvelse, rapportering vedrørende påvirkning på miljø og andre ESG­perspektiver i underliggende portefølje og arbeidet med FNs Bærekraftmål. Som illustrert skjer arbeidet både i form av å legge kriterier og følge opp for Gjensidiges direkte investeringer samt innarbeide krav overfor eksterne forvaltere som benyttes og oppfølging av disse mandatene. Det vurderes løpende investeringer som i enda større grad har som hensikt å bidra til løsningen på dagens klimautfordringer i form av infrastrukturinvesteringer i fornybar energi.
• Oslo Areal jobber aktivt med å følge opp de ti strakstiltakene i eiendomsbransjens veikart mot 2050. Blant annet har selskapet gjennomført en utredning om hva eiendommenes takflater kan benyttes til. Aktuelle tiltak er blant annet bikuber og solenergianlegg. 

Hva vi gjør
Gjensidige skal være en attraktiv arbeidsplass med engasjerte og motiverte ansatte. For at vi skal kunne gi våre kunder den hjelp de trenger, gir vi våre ansatte grundig opplæring i etikk, personvern, informasjonssikkerhet, kunnskap om våre produk­ ter, og lederopplæring i vår egen skole. Dette fordi vi skal behandle kunder med tillit og respekt, gi faglige og etisk forsvarlige råd basert på nødvendige kvalifikasjoner, og kunnskap om kundens situasjon.

Mangfold
Riktig kompetanse på riktig sted til riktig tid er avgjørende for å sikre konkurransekraft. Gjensidige er opptatt av å legge til rette for mangfold. Det arbeides med å se på alternative arbeidsformer som inkluderer mangfoldet, og som også gjør det mulig å jobbe enda mer effektivt på tvers av organisasjo­nen. Erfaringen er at slike arbeidsformer oppleves berikende og gir muligheter for nye angrepsvinkler og løsninger på ulike problemstillinger.

Likestilling
Gjensidige har hatt høyt fokus på kjønnsbalanse og å øke andelen kvinner i ledende stillinger. Det er nulltoleranse for enhver form for diskriminering.

Krav til økt mangfold inngår i toppledelsens «Performance Agreement», og i grunnlaget for vurdering av bonus. Mangfold følges opp i halvårlig «People Review» som utføres for alle medlemmer i konsernledelsen.

Det arbeides kontinuerlig med måling og oppføl­ging av lønnsutvikling for kvinner og menn. Dersom det avdekkes uforklarte forskjeller følges de opp spesielt.

Vi har i 2018 etablert samarbeid med Seema, som arbeider med å øke fokuset og forståelsen for viktigheten av mangfold og mangfoldsledelse som et bærekraftig konkurransefortrinn.

Varsling
Det er etablert varslingsrutine for medarbeidere som opplever seg diskriminert. Gjensidige har et likestillings­ og diskrimineringsutvalg som trer sammen ved behov. Utvalget har medlemmer fra HR-­avdelingen og tillitsvalgte. Det er konsernets HMS-­ansvarlige som avgjør om utvalget skal kalles inn. Det har vært avholdt ett møte i utvalget i 2016, ett i 2017, og ett i 2018. Temaet har vært likelønn mellom kvinner og menn.

ILO og samarbeid med tillitsvalgte
Alle våre ansatte har full frihet til å organisere seg i fagforeninger. Det gjennomføres kollektive forhandlinger i henhold til avtalen med de ulike fagforeningene. Gjensidige anerkjenner ILO’s overordnede konvensjoner, og støtter deres arbeid for et anstendig arbeidsliv basert på sosial rettferdighet og internasjonalt anerkjente arbeids­ takerrettigheter.

Samarbeidet mellom selskapets ledelse og ansattes fagforeninger er ryddig og godt, og har en innarbeidet struktur med regelmessige møter i ulike utvalg. Det er fastsatt regler for hvilke prosesser og beslutninger ansattes tillitsvalgte skal involveres i. Ansattes tillitsvalgte lønnes av selskapet. Medarbeiderne i konsernet har ifølge norsk lov rett til å være representert i selskapets styrende organer. De ansattes representanter velges av og blant medarbeiderne.

I forbindelse med omstillinger har selskapets ledelse tett dialog med ansattes tillitsvalgte. De som berøres av omstilling skal ivaretas på best mulig måte. Dette gjelder alt fra beslutning, informasjon, å finne alternative stillinger internt, tilby bistand fra eksterne rådgivere til å finne nye jobber for de som blir overflødige.

IA-bedrift
Gjensidige skal være en inkluderende bedrift for alle arbeidstakere. Vi er en såkalt IA­-bedrift (inkluderende arbeidsliv) og samarbeider med NAV i Norge om arbeidstrening for mennesker som av ulike årsaker har vært utenfor arbeidslivet. NAV yter lønnstilskudd for medarbeidere som har kroniske lidelser men som likevel greier å stå i arbeid.

Gjensidige har ulike tiltak og et eget program for enheter med høyt sykefravær. Vi ser stor effekt av våre «Fokusprosjekter», med redusert sykefravær og økt medarbeidertilfredshet. Vi har ulike tilrette­leggingstiltak for at eldre arbeidstakere kan arbeide inntil de når normal pensjonsalder. Tiltakene varie­rer mellom landene. Eksempler på tiltak er mulighet for redusert arbeidstid og ekstra feriedager.

Alle større kontorbygg er universelt utformet, for å legge til rette for medarbeidere som er bevegelsesemmet.

Helse, arbeidsmiljø og sikkerhet
Systematisk Helse­, Miljø­ og Sikkerhetsarbeid (HMS) har høy prioritet i Gjensidige. Vårt mål er ikke bare å unngå sykefravær og skader, men at Gjensidige skal være en helsefremmende arbeidsplass. Derfor arbeider vi med forebygging og oppfølging av sykefravær og tilrettelegging for arbeidstakere med nedsatt funksjonsevne.

Alle nyansatte skal så tidlig som mulig ha en gjen­nomgang av sin arbeidsplass med fysioterapeut eller ergoterapeut, dersom det er praktisk mulig. Hensikten er å tilrettelegge arbeidsplassen for å unngå belastningslidelser, og få informasjon om forebygging av helseplager.

Det er fastsatt rutiner for særskilt tilrettelegging for arbeidstakere som har eller ønsker å forebygge helseplager.

Arbeidet med HMS overvåkes gjennom revisjoner, og følges opp internt av medarbeidere med særskilt ansvar for HMS. Alle hendelser som kan representere en risiko skal rapporteres gjennom selskapets avvikssystem. I 2018 ble det gjennomført tre revisjoner i Norge, to i Danmark, og en i Sverige.

Arbeidsmiljøspørsmål er integrert i en årlig medar­ beiderundersøkelse blant alle ansatte for å avdekke om det er forhold som krever særlig oppfølging.

Alle ledere gjennomgår undersøkelsen sammen med sine medarbeidere i samarbeid med HR­avdelingen. For hver avdeling defineres det handlingsplaner som følges opp av de respektive lederne.

Generelle tiltak for å bidra til god helse og godt arbeidsmiljø er, blant annet:

• Tilrettelegging for å sykle til jobb, med sykkel­ parkering og garderober
• Treningsrom
• Korte trimpauser i arbeidstiden
• Bedriftsidrettslag med en rekke aktiviteter

Kompetanseutvikling for å møte fremtidens behov
Gjensidige er opptatt av at alle skal ha mulighet til å utvikle seg i jobben. Vi legger til rette for å jobbe på tvers, i alle land hvor vi har aktivitet. Det bringer nye perspektiver, læring og et bedre resultat for våre kunder.

Gjensidige har en flat organisasjonsstruktur og mener at mangfold og samarbeid er viktig for å bygge en god leveransekultur og være attraktiv i fremtidens arbeidsmarked. Vi har implementert en utviklingsmodell som synliggjør at mesteparten – 70 prosent – av læringen skjer i praktisering av daglige oppgaver. De resterende 30 prosent kommer fra organisert undervisning og trening.

Medarbeidere som skal jobbe med salg og kunde rådgivning deltar i et lengre kursprogram som leder frem til en eksamen hvor både faglig kunnskap, etikk og faktisk kundedialog testes. Rådgivere rettet mot privatmarkedet sertifiseres etter en nasjonal bransjeordning for salg av skadeforsikring.
Gjensidigeskolen bidrar til at alle medarbeidere har de nødvendige forutsetninger for å leve opp til konsernets strategi om kundeorientering. Skolen har hovedfokus på salg, skadeoppgjør og ledelse, og leverer kurs og programmer som skal understøtte konsernstrategi og krav til nødvendig sertifisering for våre kunderådgivere.

Alle nyansatte i Gjensidige deltar på en introduksjonsdag der konsernsjefen og andre nøkkelpersoner forteller om strategi, kompetanseutvikling, kultur, vår merkevare, etikk og mer praktiske opplysninger.

Talentutvikling
Gjensidige er opptatt av å tiltrekke og beholde dyktige ansatte. Gjennom «People Review» følges topplederne opp på utvikling i talentbasen for fagpersoner og ledere. Det legges til rette for intern mobilitet for å utvikle medarbeidere med tilstrekkelig bredde-­ og dybdekompetanse.

Det er også etablert et internt mentorprogram, som et supplement for enkelte medarbeidere og ledere for personlig vekst og utvikling. Programmet bidrar til å beholde kritisk kompetanse, fremmer Gjensidiges kultur og bidrar til en intern karriereutvikling på tvers av divisjoner og forretningsområder.

Det er utviklet spesialtilpassede lederutviklingspro­grammer for grupper av ledere med ulik erfaringsbakgrunn, fra nyansatte ledere til konsernledelsen.

Gjensidige synliggjøres som en attraktiv arbeidsgiver, både gjennom digitale kanaler og aktiviteter hos relevante utdanningsinstitusjoner, som stands og presentasjoner for studenter. I henhold til vår «employer brandingstrategi» har vi etablert en internshipordning hvor studenter jobber hos oss gjennom et helt studieår for å få relevant arbeidspraksis. Arbeidet skal være relevant for studiene gjennom å sette teori ut i praksis. Hvert år arrangerer vi «Gjensidigedagen» på Gjensidiges hovedkontor, med et variert program for studenter.

Samarbeid med utdanningsinstitusjoner
Vi har etablert samarbeid med BI, og er sponsor for deres masterprogram for Analytics. Samarbeidet mellom BI og vårt analysemiljø er viktig for å synliggjøre for studentene hvilke jobbmuligheter som finnes hos oss og i forsikringsbransjen generelt.

Vi gjennomfører også et lederprogram for de øverste ledernivåene i samarbeid med Norges Handelshøyskole, AFF og HEC i Paris.

HR-analyse
Gjensidige er opptatt av å jobbe analytisk for å sikre godt faktagrunnlag for våre HR-­relaterte beslutninger. Det er derfor etablert et analyseteam som samarbeider med andre analyseressurser i konsernet. Analyseteamet har i 2018 hatt fokus på følgende tema:

Medarbeiderundersøkelse
Konsernets årlige medarbeiderundersøkelse gir viktig feedback på om våre ansatte er engasjert og motivert i jobben sin. Alle ledere får tilbakemelding fra sine medarbeidere gjennom en strukturert pro sess. Vi ser at det gir resultater når medarbeidere involveres i etablering av tiltak for at den enkelte skal få det bedre på jobb.

I tillegg til hovedundersøkelsen gjennomføres det en oppfølgingsundersøkelse ved behov for å se om tiltak gir effekt. Det gjennomføres særlige tiltak for enheter som viser betydelig avvik fra mål om medarbeiderengasjement og arbeidsglede.

Jobbengasjement inngår i oppfølging av ledere og «performance agreement» for konsernledelsen.

HR-rapport
Det utarbeides kvartalsvis en HR-­rapport, med status på HR-­trender for kjønnsbalanse, utvikling i lønnsforskjeller mellom kvinner og menn, status på tiltak etter medarbeiderundersøkelsen, turnover, sykefravær, andel konsulenter og vikarer. Det arbeides nå med å følge opp at kompetansemål blir fulgt opp med tiltak.

People review
I «Performance Agreement», som inngår i bonuse­alueringen, måles topplederne også på hvordan de lykkes med ledelse og strategisk bemanningsplanlegging.

Effekt av vår innsats

• Medarbeidertilfredshet i 2018 viser arbeidsglede på 75 prosent, som er høyere enn gjennomsnit­tet for finansforetak i Norge og Norden på alle kriterier.
• Equileap har kåret Gjensidige til best i Norge på kjønnsbalanse, og nummer 19 av topp 200 selskaper globalt – opp fra nummer 40 i 2017.
• Gjensidige var nummer 5 blant de 60 største selskapene i Norge på kjønnsbalanse ifølge She­indeksen fra EY.
• Sykefraværet i konsernet var i 2018 4 prosent.
• Antall yrkesskader: 2.
• I 2018 var 84 prosent av selskapets medarbeidere i Norge omfattet av kollektive lønnsavtaler. I Danmark var 80 prosent av medarbeiderne omfattet av kollektive lønnsavtaler, og i Sverige 100 prosent.
• 100 prosent av våre ansatte har i 2018 gjennomført GDPR-­kurs.
• I  2018 har vi hatt 22 studenter i internship- ordningen.
• Universum kåret Gjensidige til Norges mest attraktive arbeidsgiver i forsikringsbransjen i 2018.
• Gjensidigeskolen gjennomførte 5.982 kursdøgn i 2018 (6.960 kursdøgn i 2017).
• E­læring spiller en stadig viktigere rolle i skolens programmer. I 2018 ble 11.805 e­læringskurs gjennomført og bestått, mot 7.927 i 2017

Nye tiltak

• Integrere mangfoldsledelse basert på erfaringer fra samarbeid med Seema om mangfold og mangfoldsledelse, samt vurdere behov for tiltak for å redusere skjult diskriminering.
• Oppfølging av at alle medarbeidere har relevante utviklingsplaner basert på analyser av Gjensidiges behov.
• Nye opplæringstiltak for ansatte med hensyn til bærekraft.
• Vurdere hvordan vi kan inkludere ESG i Performance Agreement.

Hva vi gjør
Aktiv skadeforebygging og rådgiving gir kundene insentiver til å forebygge og begrense skader. Dette fordi det er mer miljøvennlig å forebygge og oppgradere enn å gjenoppbygge. Sikkerhetstiltak premieres gjennom ulike rabatter ved tegning av forsikring.

Det er innebygget mange bærekraftselementer i vilkårene til våre forsikringer. Nedenfor nevner vi et utvalg.

Eiendom
Bærekraftige tiltak ved skade:

• Riving og rydding: Miljøskadelig avfall etter skade destrueres på en miljømessig forsvarlig måte for Gjensidiges kostnad.
• Offentlig påbud/tekniske forskrifter: Ved skade dekker vi oppgradering til en gjeldende teknisk forskrift (mindre energiforbruk, mindre risiko for skade).
• Insentiver i dekninger som omfatter håndver­kerfeil stimulerer til bruk av lokal, faglært og beskattet arbeidskraft. Motvirker også unødvendige reparasjoner og sosial dumping.
• Vi dekker ombygging/tilrettelegging for rulle­stolbrukere etter ulykker som en standard i våre hus­, hytte­ og innboforsikringer.
• God «full kasko»­dekning for sykler og el­-sykler i vår mest solgte innboforsikring.
• Dekning for knust skjerm på mobil ved reparasjon fremmer gjenbruk i stedet for bruk og kast.

Motorvogn
Vi har en rekke intitativer som fremmer trafikksikkerhet og motiverer til trygg og skadefri kjøring. Bonussystemet vårt belønner kunder med trygg og skadefri kjøring. Vi samarbeider med andre aktører som Trygg Trafikk i prosjekter rettet mot ungdom. Vår ansvarsforsikring for motorsykkel og bil inkluderer erstatning av sikkerhetsutstyr som hjelm og barnestol ved kollisjon.

• Gjensidiges øvelseskjøringsapp gir ungdom mulighet til å loggføre sin øvelseskjøring, og belønner mengdetrening.
• Ungdomsavtalen gir utbetaling til kunder etter skadefri kjøring ved fylte 23 år.

Miljølån til bil
I samarbeid med NAF, som er en medlemsorganisasjon for bileiere, har vi utviklet et miljøbillån for biler med hybrid­, hydrogen­ eller el­motor. Lånet distribueres av NAF, og leveres av Gjensidige Bank.

Ansvarsforsikring
Kundene får insentiver til å sikre verdier ved å fore­ bygge og begrense skader. Vi driver aktiv oppfølging av bransjer som har mange ansvarsskader, med det formål å redusere fremtidige skader. Vi stiller krav til ulike sikringstiltak før tegning av forsikring for å stimulere til ansvarlig drift. Nye produkter er for eksempel:

• Miljøforsikring fra Gjensidige går lenger enn ordinær ansvarsforsikring. Den dekker både kostnadene ved å hindre eller begrense skade, og miljøerstatning etter naturmangfoldloven. Naturmangfoldloven skal sikre bevaring av natur, landskap og biologisk mangfold.
• Droneforsikring: Mer bruk av droner erstatter menneskelig arbeid slik at samfunnet drives mer effektivt. Dette reduserer også risikoen for skade på mennesker ved at dronen kan drive ulike typer rekognoseringsarbeid, for eksempel ved brann.

Forsikring for produksjonsdyr og plantekulturer
Norge har en helt unik dyrehelse for husdyr og produksjonsdyr, og vi ligger lavest i Europa på bruk av antibiotika. Antibiotikaresistens er av Verdens Helseorganisasjon utpekt som en av de mest alvorlige utfordringene verdens befolkning står overfor. Begrensning av antibiotikabruk er et viktig helsetiltak, og forsikringsproduktet støtter opp om dette.

Reiseforsikring
Vi har utviklet digitale tjenester med nettbutikk, skademelding på nett, og digitale reisekort.
Trygghet for kundene på reise er viktig, og vi tilbyr råd om reise og sykdom i Gjensidige­appen. I oppgjørssituasjoner benytter vi oss av gjenbruk og reparasjoner der dette er hensiktsmessig.

• Online lege: Kundene kan få videokonsultasjon med lege gjennom en app på sin mobiltelefon. Løsningen sparer kundene for tid og transport­ kostnader.

Livs- og helseforsikring
Kundene kan bruke våre tjenester uten at det nødvendigvis har vært en erstatningsmessig skade. Tjenestene er tilgjengelige hele døgnet, og gjør hverdagen enklere for kunden.

• Skolerobot – AV1
• Online lege
• Braive
• Barne­ og ungdomstelefonen og Helsetelefonen

Nye tiltak

• Utvikle flere grønne produkter (1­4 år)
• Tilgjengeliggjøre informasjon om bærekraftige valg

Hva vi gjør
Kontinuerlig forbedring av prosesser er avgjørende for å være kundeorientert og sikre kostnads­ffektivitet. Digitalisering gir mange bærekraftige løsninger til det beste for våre kunder og samfunnet for øvrig. Bruk av kunstig intelligens er også vurdert som en av våre prioriterte nye risikoområder, hvor vi ser muligheter og trusler.

Vi har fokus på å gjøre våre tjenester og produkter tilgjengelig i alle digitale flater. Vi har gode proses­ ser for å utnytte de muligheter digitalisering gir i hele kundereisen, fra salg med effektiv CRM, digital markedsføring, digital produktopplevelse, e­handel, til mobil og sosiale medier.

Gjensidige har en effektiv digital skadebehandling, som gir høy kundetilfredshet. Gjensidige har flere digitale tjenester og digitaliseringsaktiviteter, deriblant følgende:

Forskningssamarbeid: For å sikre at våre produk­ ter og vår kundebehandling til enhver tid holder høyt internasjonalt nivå samarbeider vi med forskningsinstitusjoner om innovasjon. Fra 2015 til 2022 deltar vi i et forskningssamarbeid med blant andre Universitetet i Oslo, Universitetet i Bergen og Norsk Regnesentral om flere prosjekter som for vår del ventes å gi ny innsikt innen temaer knyttet til behandling av store datamengder. Eksempler her kan være risikoprising, prognose­ og trendanalyse og forsikringssvindel.

Delingsøkonomi: Plattformer som tillater konsumenter og bedrifter å utveksle varer og tjenester uten tradisjonelle mellommenn kan representere en risiko for vår forretningsmodell. Vi har derfor sett nærmere på hvilke trusler og muligheter delings­økonomi representerer for oss.

Papirløse kunder: Vi arbeider kontinuerlig for å øke andelen «papirløse» kunder, det vil si kunder som velger å motta informasjon fra oss gjennom digitale kanaler i stedet for tradisjonell papirpost. Med unntak for informasjon som etter loven må sendes fysisk, mottar «papirløse» kunder alle dokumenter og all informasjon ellers på epost, SMS eller innlogget område i nettportal. Digital kundekom­munikasjon forbedrer kundeopplevelsen og bidrar til å redusere papirforbruk og kostnader.

Digitalt mangfold: Alle brukergrupper skal kunne ta nytte av de tjenester vi tilbyr markedet. Det skal være lett å nå Gjensidige på tross av ulike forut­ setninger og funksjonshemminger. Vi jobber derfor systematisk for å nå opp til de krav som settes i WCAG 2.0­standarden, som angir retningslinjer for universell utforming av webinnhold.

Vi tilbyr flere digitale tjenester til våre kunder.

Effekt av vår innsats

• Gjensidige ble kåret til det mest digitale forsikringsselskapet i en kåring utført ved årets Digital Leaders Studies. Konsulentselskapet BearingPoint vurderte den digitale modenheten til 78 norske selskaper.
• Andel digitale kunder – 73 prosent.
• Andel salg gjennomført digitalt i 2018 er 16,9 prosent (Privat Norge).
• Andel skadeoppgjør som er meldt digitalt i Privat Norge i 2018 var 70 prosent.

Nye tiltak

• Videreutvikle våre digitale rådgivningstjenester for å sikre effektiv kundebetjening og informa sjon om bærekraftige løsninger til våre kunder.
• Gjensidiges ambisjon er å øke digitalt salg med 20 prosent årlig mot 2022.
• Gjensidige har som mål at 80 prosent av alle skader skal rapporteres via digitale flater innen 2022. Videre skal 80 prosent av skadesakene behandles automatisk.

Hva vi gjør
Samarbeid med ideelle organisasjoner
Gjensidige samarbeider med Kirkens Bymisjon om å skape et bedre og tryggere nærmiljø. Dette innebærer økonomisk bidrag til bymisjonen, og ulike aktiviteter som skaper engasjement blant våre ansatte. I 2018 bidro ansatte ved flere kontorer over hele landet til Bymisjonens strikkekampanje som gjennomføres før jul hvert år. Hensikten er å skape «et varmere samfunn» ved å samle inn penger til julefeiring for vanskeligstilte. I 2018 arrangerte vi en gaveinnsamling, der ansatte kunne gi pent brukte gjenstander videre til de som trenger det, via Kirkens Bymisjon. Ansatte deltar også i ulike tiltak i regi av Bymisjonen, blant annet leksehjelp og sjakkurs for barn.

I Danmark støtter Gjensidige Julemærkehjemmene, som arbeider med barn som plages av mobbing eller isolasjon.

I Litauen samarbeider vi med hjelpeorganisasjonen Food Bank som distribuerer mat til fattige. Gjensidige gir gratis forsikring, støtter aktiviteter og oppfordrer ansatte til å delta i distribusjon av pakker. I 2018 finansierte vi matpakker til 13.400 mennesker, i stedet for å gi julegaver til forret­ ningsforbindelser. Vi er medlem av kampanjen «For et trygt Litauen», som har som formål å gi barn fra underpriviligerte familier økt trygghet og selvfølelse. I Latvia gjennomfører vi en turné til de største skolene der vi underviser barn i sikkerhet i hjemmet. Vi er sponsor og medarrangør av Brannsikkerhetskonferansen, som retter seg mot næringslivet. Også i Estland samarbeider vi med Food Bank om distribusjon av mat til fattige.

Gjensidiges sosiale engasjement i Norge må ses i sammenheng med Gjensidigestiftelsen, som er vår største eier. Stiftelsen driver en omfattende gavevirksomhet som finansieres med avkastning fra kapital som ble frigjort i forbindelse med børsnoteringen av Gjensidige Forsikring i 2010.

Gjensidigestiftelsen har som mål å bidra til et tryg­ gere samfunn, og satser spesielt på forebyggende og aktivitetsskapende tiltak for barn og unge i hele Norge.

Sponsing
Vi har siden 1991 vært hovedsponsor for det norske damehåndballandslaget. Siden 2017 har vi også vært hovedsamarbeidspartner med Norges Idrettsforbund/Olympiatoppen og 15 særforbund, og har sponsoravtaler med Norges Ishockeyforbund, Norges Svømmeforbund og Norges Friidrettsforbund.

Vi benytter våre sponsorater til å skape aktiviteter for barn og unge, slik at vi bidrar til rekruttering til idretten og fremmer en sunnere livsstil. De siste årene har våre prosjekter «Minihåndballjentene» og «Minihåndballgutta» vært svært populære.
Prosjektene retter seg mot barn i alderen 9-­12 år, og innebærer at et antall gutter og jenter blir utpekt til maskot for spillere på landslagene. De aktuelle landslagsspillerne fungerer som mentor for sine maskoter gjennom et helt år, og deltar på treninger med maskotenes lag. Det er svært motiverende for barna, og for foreldre som arbeider på dugnad, å få møte toppspillere på denne måten. Aldersgruppen er valgt fordi tall fra Håndballforbundet viser at mange barn faller fra i overgangen mellom barndom og ungdom. Prosjektene regnes som et viktig bidrag til at Norges Håndballforbund opplevde en økning i rekrutteringen.

Effekt av vår innsats

• I stedet for julegave til ansatte ble det gitt 250.000 kroner til Redd Barna. Formålet ble valgt av medarbeiderne i selskapet gjennom en avstemning.
• Årlig bidrag til Kirkens Bymisjon: 300.000 kroner, samt 75.000 kroner til prosjektet «i arbeid» og ytterligere 150.000 kroner i forbindelse med årets TV­-aksjon.
• Vi ga 100.000 kroner til Røde Kors i forbindelse med deres julestafett i 2018.
• Julemærkehjemmene hjelper hvert år omkring 750 barn som plages av mobbing eller isolasjon.
• Gjensidigestiftelsen har et betydelig engasje­ ment og deler årlig ut cirka 200 millioner kroner for å bidra til et tryggere samfunn.
• Gjensidige bidrar til finansieringen av offentlig velferd gjennom betaling av skatter og avgifter og lønn til medarbeidere. Betalbar skatt for kon­sernet var 1.282 millioner kroner i 2018. I tillegg kom et betydelig beløp til merverdiavgift. Lønn og personalgoder til medarbeidere utgjorde 2.982 millioner kroner.

Nye tiltak

• Utvide samarbeidet med frivillige/ideelle organisasjoner til også å gjelde arbeidspraksis, bidra til et varmere samfunn, samt engasjere våre ansatte i ulike aktiviteter med fokus på barn og unge
• Benytte sponsoravtaler med idretten for å bidra til at flere barn og unge får mulighet til å delta i aktiviteter

Hva vi gjør

• Nye risikoer og risikostyring (se kapittel 3 side 25)
• Personvern (GDPR)
• Forsikringsdistribusjonsdirektivet (IDD)
• Kundeklager
• Antikorrupsjon
• Hvitvasking og terrorfinansiering
• Varslingskanal

Personvern (GDPR)
Gjensidige behandler personopplysninger i tråd med de lover og forskrifter som regulerer vår innhenting, lagring og bruk av slike opplysninger. En konsernpolicy og instruks gir utfyllende krav til behandling av personopplysninger. Gjensidiges medarbeidere har lovpålagt taushetsplikt om alle forhold som angår våre kunder. Opplæring i personvern er obligatorisk for alle medarbeidere, og er også ledd i introduksjonsprogrammet for nyansatte. Det er kun medarbeidere med tjenstlige behov som skal ha tilgang til personopplysninger om kunder. Selskapet skal ikke innhente andre personopplysninger enn de som er nødvendige for å betjene den enkelte kunde.

Personopplysninger skal kun benyttes og lagres så lenge de er nødvendige, og skal deretter slettes, med mindre det foreligger særlige unntak hjemlet i lov.

Det overordnede ansvaret for behandling av personopplysninger og internkontroll knyttet til dette er plassert hos de respektive konserndirektører.
Øvrige ledere har ansvar for å sikre at medarbeidere med tilgang til kundeopplysninger har den nødvendige kompetanse og forutsetninger for å følge regelverket og ivareta kundenes personvern.

Personvernombudene er en intern kontrollfunksjon. De ivaretar kontakt med Datatilsynet, og med kunder og ansatte som har forespørsler om behandling av personopplysninger.

Kunder kan til enhver tid be om innsyn i opplysninger som er lagret om dem, og kreve korrigering av opplysninger som ikke er korrekte. Innsyn kan avvises i særlige tilfeller etter en konkret vurdering, for eksempel i forbindelse med utredning av forsikringssvindel. Vår personvernerklæring er tilgjengelig på gjensidige.no, og beskriver hvordan vi håndterer personopplysninger.

Risikovurderinger knyttet til brudd på personvernregler gjøres, som ledd i selskapets ordinære risikovurderingsprosess, for blant annet å ivareta informasjonssikkerheten. Det gjøres en forsterket risikovurdering (DPIA) dersom det skjer endringer som sannsynligvis vil kunne påvirke sikkerheten.

Forsikringsdistribusjonsdirektivet (IDD) IDD skal sikre godt forbrukervern blant annet gjennom god informasjon til kunder og riktig kompetanse hos våre kunderådgivere.

Etisk og kundevennlig forretningsdrift Gjensidige skal ha en kultur hvor hver enkelt medarbeider blir lært opp til å utvise godt skjønn. Vår verdiskapning skal skje i samsvar med våre etiske retningslinjer. Disse fremgår av flere policy-dokumenter som er vedtatt av styret og forvaltes av konserndirektør for kommunikasjon og fellestjenester.

Våre etiske regler beskriver vårt verdigrunnlag og understreker at alle våre aktiviteter skal tåle dagens lys. Reglene angir sammen med andre dokumenter hva som er akseptabel adferd, og pålegger alle medarbeidere å opptre med respekt, omtanke og alminnelig høflighet både overfor kolleger, konkurrenter, kunder og andre.

Vårt interne regelverk inneholder forbud mot rollekonflikter som kan hindre upartisk opptreden overfor kunder, leverandører, aksjeeiere eller andre forbindelser.

Risiko for lovbrudd og brudd med vårt etiske regel­verk overvåkes som ledd i vårt internkontrollsystem. Styret har det overordnede ansvar for risikostyring og internkontroll, og konsernsjef er ansvarlig for implementering. Våre viktigste risikoområder og den interne kontrollen gjennomgås årlig av styret. Risikostyring og internkontroll er beskrevet nærmere på side 47 og 76 og i note 3.

Klagebehandling
Gjensidige har etablert en klageordning som gir kundene mulighet for å få behandlet klager på tre nivåer.

1. Kundens saksbehandler.
2. Kundeombudet (selskapets interne klage­nemnd). Kundeombudet er bemannet med svært erfarne skadebehandlere, som kan se på saken med nye øyne uten å bli påvirket av de personlige vurderinger saksbehandler har gjort.
3. Nivå tre er Finansklagenemnda (et bransjefelles klageorgan med representanter fra forbrukermyndigheter, finansnæringen og uavhengige eksperter). Sammensettingen sikrer at de uavhengige representantene avgjør utfallet i saker hvor representantene fra forbrukermyndighetene og finansnæringen står mot hverandre.

Varslingskanal
I Gjensidige skal det være en lav terskel for å varsle om forhold man opplever som ubehagelige. Medarbeidere som ønsker å ta opp saker kan henvende seg til sin leder, til HR-­avdelingen, HMS­-ansvarlig, tillitsvalgt eller verneombud. Alle har plikt til å varsle om forhold som er straffbare, eller der liv eller helse er i fare. En varslingsplakat med instruksjoner om varsling er lett tilgjengelig på vår intranettside.

Vi har opprettet varslingskanaler i alle land hvor vi har virksomhet, unntatt i Sverige hvor det er en annen lovregulering og varsling må skje via leder. I Norge er det lagt til rette for varsling gjennom to elektroniske postkasser:

• En intern postkasse for varsling av forhold knyttet til etikk
• En ekstern postkasse for varsling av uregelmessigheter og misligheter

Varslinger til den interne postkassen behandles av selskapets HR-­avdeling, og behandlingen følger klare rutiner. Relevante saker rapporteres til konsernets risikokomité og styret.

Medarbeidere som varsler er beskyttet både av lov og bedriftens interne regelverk, og skal ikke utsettes for negative reaksjoner. Varslinger til den eksterne postkassen er i utgangspunktet anonyme, hvis ikke varsleren selv velger å oppgi navn. Medarbeidere som ønsker å varsle anonymt kan benytte denne, i likhet med kunder, leverandører og andre eksterne interessenter. Varsling om uregelmessigheter eller misligheter håndteres av Gjensidiges avdeling for intern utredning. Avdelingen foretar en forunder­søkelse eller utredning basert på varselets innhold. Dersom utredningen avdekker kritikkverdige forhold vil HR overta saken for vurdering og beslutning av sanksjoner. Eventuell politianmeldelse av ansatte besluttes av konsernsjef.

Antikorrupsjon
For Gjensidige vil risikoen for korrupsjon i hovedsak knytte seg til selskapets salg av forsikringer og investeringsrådgivning til næringsliv og offentlig sektor, inngåelse av avtaler og innkjøp av varer og tjenester. Vår definisjon av korrupsjon følger definisjonen i norsk lov: Å misbruke sin stilling for å oppnå fordeler for selskapet, seg selv eller andre. Arbeidet mot korrupsjon krever et tydelig regelverk og aktiv håndheving av reglene.

Gjensidiges interne regelverk fastslår at selskapet har nulltoleranse mot korrupsjon og korrupsjonslignende forhold. Regelverket består av en konsernpolicy som er vedtatt av styret, og en instruks. I tillegg er konsernpolicy om samfunnsansvar, konsernpolicy om etiske regler, konsernpolicy om konkretisering av etiske retningslinjer for relasjonsaktiviteter og retningslinjer for velferdstiltak, seminarer og gaver relevante.

Våre medarbeidere har ikke anledning til å gi eller motta bestikkelser eller smøring. Det samme gjelder gaver som kan betraktes som utilbørlige. Reglene gjelder for ledere og medarbeidere på alle nivåer i selskapet, også i land som ikke omfattes av norsk lov. Det er konkretisert regler for medarbeidere som har ansvar for relasjoner til kunder og leverandører.

Vårt antikorrupsjonsprogram har tre hovedelementer:

1. Forebyggende aktiviteter
2. Kontroll og avdekking
3. Oppfølging og reaksjon

Blant de forebyggende aktivitetene er tydelige definisjoner og regelverk, tydelige fullmakter, risikokartlegging, opplæring og informasjonsmateriell.

Kontroll og avdekking omfatter blant annet revisjoner, compliance, varsling, rapportering og intern utredning. Oppfølging og reaksjoner skjer i henhold til policies og instrukser, og avgjøres av HR og i siste instans konsernsjef.

Programmet gir en grundig beskrivelse av hva som menes med korrupsjon, eksempler på adferd som er akseptabel eller uakseptabel, samt oppgaver som skal bidra til refleksjon over vanskelige situasjoner.

Det er ikke anledning til å motta gaver til en verdi over 500 kroner. Uavhengig av gavens verdi skal den ikke tas imot dersom den kan svekke medar­ beiderens habilitet eller uavhengighet. Alle gaver og relasjonsaktiviteter skal registreres i konsernets gave-­ og relasjonsregister.

Alle ledere er ansvarlige for å etablere rutiner og prosesser for å forebygge og avdekke uregel­messigheter og misligheter, herunder korrupsjon, innen sitt område. Avdeling for intern utredning skal søke å avdekke eventuell korrupsjon, og har ansvar for å utrede konkrete saker ved mistanke om utilbørlig adferd. Intern utredning skal også bidra til å etablere og utvikle rutiner og prosesser som kan forebygge og avdekke slike forhold.

Regelverket er tilgjengelig på gjensidige.no, intranett og e­læringskurs, og ledere skal bidra til at medarbeidere er kjent med reglene. Formålet er å forebygge, og bidra til at aktiviteter som kan tenkes å bryte med regelverket stanses på et tidlig tidspunkt.

Alle som ansettes i konsernet deltar på et intro­uksjonskurs der etikk og korrupsjon er del av programmet. Gjensidige gir ikke pengestøtte til politikere, politiske partier eller organisasjoner med hovedsakelig politisk agenda.

Hvitvasking og terrorfinansiering
Gjensidige er pålagt å ha en risikobasert tilnærming til hvitvasking og terrorfinansiering til kunder basert på kundeforhold, type produkter og type transak­sjoner. I praksis innebærer dette at vi foretar en risikovurdering i forbindelse med salg av fors­ikring til nye og eksisterende kunder, og utbetaling av erstatning. Risikovurderingen er helhetlig, og baseres på egenskaper ved kunden, kundeforholdet, produktet, transaksjonen og andre forhold som er relevante.

Det gjennomføres sjekk av alle kunder opp mot sanksjonslister og lister over politisk eksponerte personer. Risikovurderingen kan lede til en utvidet kundekontroll. Kundebehandlere har klare ret­ningslinjer for når det skal iverksettes slik kontroll, og hvordan dette skal håndteres. Dersom denne kontrollen ikke avklarer situasjonen vil selskapet iverksette nærmere undersøkelser for å oppklare om transaksjonen kan gjennomføres eller ikke.
Undersøkelsene gjennomføres av selskapets utredningsavdeling, som har medarbeidere med bakgrunn fra politiet, og kompetanse og erfaring innen etterforskning. I de tilfeller hvor det foreligger tilstrekkelig mistanke om hvitvasking eller terrorfinansiering, melder Gjensidige saken som en mistenkelig transaksjon til politiets avdeling for økonomisk kriminalitet – Økokrim. Dersom hvitvas­king eller terrorfinansiering kan bevises, vil selskapet stoppe inngåelse av forsikring eller utbetaling av erstatning, i den grad loven tillater slike reaksjoner.

Et solid forsvarsverk mot hvitvasking er ikke bare nødvendig på grunn av myndighetspåbud. I forsikring vil hvitvasking ofte gå hånd i hånd med forsikringssvindel. I Gjensidige ser vi på kampen mot hvitvasking som en naturlig del av en god risikoseleksjon, etter prinsippet «kjenn din kunde». Hvitvaskingsinstruksen er vedtatt av styret, og risikoanalyse knyttet til hvitvasking presenteres for konsernledelsen en gang i året. Betydningen av arbeidet mot hvitvasking er tydelig kommunisert på alle nivåer.

Hvitvaskingsregelverket for bank og investerings­ tjenester avviker noe fra forsikring. Det er etablert egen hvitvaskingsinstruks for Gjensidige Bank, og det er etablert tydelige rutiner for å avdekke og håndtere mistanke om hvitvasking. Det er utpekt hvitvaskingsansvarlig som har ansvar for å følge opp saker som kundebehandler ikke kan løse selv.

Medarbeidere som har kundekontakt får grundig opplæring i regelverk og rutiner for håndhevelse. Dette gjelder i alle deler av konsernet.

Effekt av vår innsats

• Avdeling for intern utredning har i 2018 vurdert 48 saker (2017: 48) der det har vært mistanke om misligheter eller uregelmessigheter. Av disse resulterte 15 saker i muntlig advarsel eller strengere reaksjon